信息检索:      站点地图
 
 当前位置:首页 >> 公司简介 >> 出版物 >> 管理评论 | 战略管理 | 组织与流程 | 其它
 
[第252期]电子商务流程再造

九华点评:毫无疑问,我们早已走进了互联网时代。虽然单纯的网络公司依然面临盈利模式单一的问题,虽然Web2.0的概念正在被理性认识,但无可否认,IT技术已经极大地改变了人们和企业的行为。如何顺应这种大势,利用信息技术来提升企业管理的效率;如何协调内外部环境的变化,在电子商务的背景下,进行流程变革。希望本期的《九华管理评论》能给您带来有益的思考。

 

电子商务流程再造

 

电子商务的发展为人类开辟了新的生活和工作空间,网络、通信和信息技术飞速发展,使得商业空间发展到全球的规模,也使得现代商业具有不断增长的供货能力、不断增长的客户需求和不断增长的全球竞争三大特征,使得任何一个商业组织都必须改变自己的组织结构和运行方式,以适应这种全球性的发展和变化。由此产业分工和企业分工将产生极大的变化,企业与企业、企业内部各职能部门以及企业与消费者之间的商务流程将发生革命性的变革。

各国在电子商务基础设施的建设上投入巨大的人力、物力,以创造一种新的商务环境。然而现今的电子商务很不景气。可以说电子商务受到了很大的挫折,人们都在寻求其中的原因。下面以流程再造的思路来分析电子商务。

 

一、 电子商务流程再造的概念

  流程(Process)在英国朗文出版公司出版的《朗文当代英语词典》中的解释为:(1)一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而形成煤就是此类流程。(2)一系列相关的人类活动或操作,有意识地产生一种特定的结果。流程实质上就是工作的详细过程和工作的具体方法。

  业务流程(Business Process)是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。

  电子商务流程(Electronic Business Process)是指通过计算机联网和通信技术而进行一系列有关商务活动的有序集合。

  业务流程再造(Business Process Reengineering)是指组织为满足顾客要求,充分利用信息技术、通信技术和制造技术,对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织,并优化人力资源和设备资源的过程。

  电子商务流程再造(Electronic Business Process Reengineering)是组织为满足顾客的要求和市场竞争的需要,充分利用INTERNET/INTRANET 技术,对组织内部以及组织之间的商务流程进行重新的设计和建立,以达到资源及时准确地共享的目的,从而降低成本,提高效率和质量。

  业务流程再造的思想最早出现于80年代后期。业务流程再造是组织对业务流程进行战略驱动的重新设计,以达到品质、反应、成本、柔性以及满意度方面的竞争性突破。这些主动行为的范围从流程改进直到根本性的新流程设计。这个流程管理观点假定BPR综合运用管理理论、系统分析、工业工程、操作研究、质量管理、沟通分析以及信息系统技术和工具。尽管根据项目不同而项目改变程度不同,但BPR一般会导致工作流程、控制流程、职务定义、业绩评价、沟通结构、组织结构、技术基础,以及在某些情况下还包括组织文化、管理哲学以及企业的本质发生的一系列变化等。

BPR 是指企业在信息时代激烈竞争的形势下对其业务流程进行彻底的重新设计,以取得经营业绩的质的飞跃。流程再造的概念在企业中应用所引发的问题,企业投入大量资源于信息技术的应用时,最终能否获得预期的业绩,其主要原因在于IT往往只被应用于手工作业的自动化,并不能打破传统的管理规则,重新设计流程,改变旧的工作方式。反而越多投入资源,越导致流程复杂化。致使原有的非增加价值的活动变得更难消除,结果是信息技术的应用反而使企业变得僵化,反应迟钝。这就引起新的思考:如何改变业务流程以适应IT技术作用的发挥?

 

二、流程再造的原理与原则

  流程再造不是对现有流程细枝末节的修改,而是在打破原有的工作规则下的重新设计,其重要原则是对流程的整合与简化。传统的管理理念认为个人不能有效的完成复杂的任务。因此打破自然流程,将工作分解为简单的任务。而流程再造可以通过信息技术所提供的机会进行流程整合、简化,以构建面向顾客,反应灵活的新管理模式。

  对流程进行系统化再造,很大程度上就是完成对企业核心流程的再造,然后围绕这个经过改造的核心流程,将企业的其他流程系统作一个适应性的调整。重新设计现有流程,或者进一步完善刚刚设计完成的流程,其目的是使之更好、更省、更快。所谓更好是指进一步提高组织的利益相关者,尤其是顾客的满意程度。更快是指对于顾客的需求变化具有更快的反应速度。更省则是指在提高流程的效果时,也要争取以更低的流程运营成本来完成这些活动。

从理论上讲,所有企业的最终目的都应该是为了提升顾客在价值链上的价值分配。重新设计新的流程以替代原有流程的根本目的,就是为了以一种新的结构方式为顾客提供这种价值的增加,及其价值增加的程度。反映到具体的流程设计上,就是尽一切可能减少流程中非增值活动调整流程中的核心增值活动。其基本原则就是ESIA
E
Eliminate):清除;SSimplify):简化;
I
Integrate):整合;AAutomate):自动化

 

三、 电子商务流程再造的基本步骤

  为适应新时代电子商务的要求,企业必须及时对自身的经营范围进行调整,重新确立企业自身的市场地位,通过调整公司战略与正在出现的电子商务环境的配合来发现再造机会。对企业电子商务流程的再造应从以下几个方面入手:

  1)抓住管理层承诺

  流程再造第一个关键的步骤是说服高层管理者认识到流程再造的重要战略意义。最终还是公司领导者提供启动再造所需的授权,并且确保所提的建议与于执行。为了领导这个工作,需要产生或确认一个再造拥护者。这个拥护者应当是高级经理,有很高的权威和影响,并能为流程再造调动资源和激发热情。公司外部的再造顾问也可能被用来做催化剂,提供过去成功的再造工作中得来的经验。无论是哪种情况,这些人的角色必定是推进主要的再造机会。这些机会的目标包括削减成本、降低生产周期或提高顾客满意度。

  2)识别电子商务环境

  应当识别有机会立即提高内部效率、增加顾客满意度以及使组织各部门能够克服地域限制而共同运作的电子商务技术。高级电子商务专家与高层管理队伍一起,应对照公司的电子商务计划,确认其战略目标和电子商务流程结构。运用电子商务技术的潜力,将其与公司目前的可行性以及取得突破的能力来加以检验。被认为是组织战略所必需的流程列入矩阵的垂直轴,电子商务技术系列(如客户机/服务器、图象、办公自动化等)列入水平轴这样在其矩阵的每一单元,填写一个字母E(必要的)或D(期望的)。按此方法,可以确定支持各种关键流程的最根本的电子商务技术。这项工作的结果将产生一个对备选流程有帮助的电子商务技术表单。

  3)明确并启动再造项目

  了解了公司的战略方向、备选流程以及可能的电子商务技术工具,高层管理队伍下一步应当对备选流程以及它们与公司所提供的产品和服务的关系进行高层次的评价。一致性的分析应针对每一流程中的关键行为指标的潜在影响、确认和讨论。一致性分析的结果应当表明每一流程再造的难易程度。对每一流程的高层次分析完成之后,应当排列出流程的若干方面,如与公司目标和目的的一致性、电子商务技术工具的可行性、再造的困难和风险程度,通过优先排序,可选出最关键的流程。在决定了一个流程再造时,应当去除任何有关流程组成的模糊成分,将该流程的定义和边界描划出来。而且,应当明确资源的评价和高层次的预算问题,以及用于进行再造的努力程度。

  启动阶段包括再造小组的任命、行动目标的设置、项目的规划和股东/雇员的沟通。

  流程再造意味着重要的组织变革,因此,首先,应对内外部的股东利益认真关注。来自CFO或总裁对项目的需要、范围、承诺以及领导权的信息应当传达给股东。其次,管理层应该委任一名流程负责人对整个再造项目的运作和结果负责。流程负责人的第一项任务应当是组成一个再造工作小组。而小组成员的确定尤为重要,一定要认真选择。一般来说很多公司指定一个小组来研究整个流程,从第一项活动直至最后一项。当然也可以使用多个小组,根据再造的不同阶段,小组的专家和组成也在变化。

  4)准备项目计划

  使用象Gannt Charting PERTCPM这样的技术,小组应当制定一个项目计划,大致描述项目的资源要求、预算、历程以及达到的目标,下一个重要的目标是设置高水平的延伸目标以及提供判断项目成功与否的尺度的流程属性。根据流程的初步分析,该分析在展望阶段与流程选择同时完成,流程行为目标可能是非常雄心勃勃的但从新设计的流程可得到的。这种行为目标应当直接来自以市场为基础的公司目标如产品质量、顾客/供应商满意度以及送达时间。用来帮助设置行动目标的技术包括:头脑风暴、打破框架思考法、特别小组和Delphi法等。

  5)诊断并发现症状

  在根本性再造中,诊断分析阶段可能以快速的方式完成,再造小组可能直接来到设计阶段。然而,如现有流程被认为是值得详细分析的话,那么,再造项目应当文件化,并认真分析现有流程的症状。

  现有流程文件化,或者通常所说的流程捕捉包括捕捉活动、资源、控制、商务规则和信息流。这包括活动、信息及其他相关流程特性之间相互关系的表达,这个任务必须发展高层次的流程图,也应把它分解成若干子流程。几个层次的分解可能是必要的。

  流程症状也能被确认为阻碍或分离有效的工作流程活动、业务政策、官僚、失去沟通以及非价值增加角色。为了发现这样的症状,应当接受一个说明现有流程的新方法。提出下列规则:

  (1)确认不需要的活动,瓶颈以及不必要的官僚步骤;
  (2)确认分离的职能信息系统并整合为一个单一的全流程系统;
  (3)确认所有不需要的文件工作,并对文件、提案及报告的需要性逐个进行审查;
  (4)确认正式的和非正式的导致非增加价值的活动政策和规则。

  6)重设计

  重设计阶段包括对满足战略目标以及整合新人力资源和工厂结构的流程开发方案的反复设计,这个阶段的任务是设计备选方案的原形及发展所选择的平台。在寻求这些改进的过程中,再造小组不应当受现有的组织或流程设计的概念的限制。然而,如果进行了诊断阶段,本阶段开始应对确认的症状进行消除,这个重设计不仅是系统设计而且应努力在一个新形成的社会——技术系统中,在人员、工作流程、信息管理以及技术之前获得合适的位置。

  7)开发设计方案

   没有用于设计有效流程的通用规则,然而,这个工作的关键部分是充分发挥再造小组的创造能力,去开发方案。这可以使用头脑风暴法来完成,也可以使用一些创造性技术,如言语和思想转变,突破障碍开发,激发新思维法以及公开论坛和非关键因素讨论。

  8)设计新流程

  使用高水准设计阶段所用的相似说明技术,所选方案可进一步扩展成一些更细的方案。根据所用的技术革新,流程的各种方面包括输入、输出、职业、资源、控制程序、记录时间等可被捕捉。一个成功设计的关键是要经常问为什么,一项任务要完成,谁应对之负责以及何种信息技术将支持这个新流程。

  9)设计人力资源结构

  一个好的人力资源架构设计,应能支持信息的自由交换,以及支持个人和工作小组水平上的决策制定和行动力的重要定位。重设计阶段应包括的人力资源组成如下:

  (1)职务名称的重定义,以及受到跨职能的流程影响的职务位置的重定义;
  (2)以小组为基础的管理技术:根据特长将自我激励小组分配到相应的业务流程;
  (3)不断的组织学习以及在职培训;
  (4)以小组生产为基础的行为评价,以小组的效果来度量;
  (5)激励和报酬结构以小组行为以及个人对小组的贡献表现为基础;
  (6)修正要求经理与小组长水平等同的管理结构;
  (7)不断的流程改进直到所有部门。

  10)选择电子商务平台

  一些因素影响支持新设计流程的电子商务平台选择。通常,信息技术基本要求是支持公司系统以及分布式系统的通信,并通过广域网来联结供货商、零售商以及用户。更弹性和经济的需要可能要求降低主体框架为基础的系统的规模,转向使用时间技术的局域网开放小组。信息分享的需要可能决定公司的范围而不是流程数据库设计要求,根据这些方面所选择的平台应当与企业一级的ISA结构相关。IS专家以及再造小组的其他成员的可行性分析可以根据适宜计划、内部操作、成本、技术可行性以及系统发展工作等方面做出,最好的支持重设计流程方案可选择来执行。

  所选的平台应规划平台决策如各厂级执行水平的硬件、操作系统、数据结构的选择,这样的选择也必须详细说明在各级水平执行的适当的软件系统,包括:信息系统(EIS)、执行一级的决策支持系统、用于交易流程的集成工作应用在选择第三方软件、内部软件发展关键(SDKS)等的支持,应用发展、软件再造计划、说明以及培训计划,也应进行考虑决定。

  11)试验整套流程

  整套流程模型在以直觉的方式描述新流程以及向高层管理者提供一定水平对流程特性、工作流、职务分配、信息基础以及系统要求的指导时进行,这与传统的信息系统的意义上试制的思想很相似,按传统方式系统行为为被试验得到用户的反馈。这儿,通过使用镜像角色扮演, 文件处理测试以及工作流设计以确认进一步改进的机会的技术,全部的流程将被排练。既然IS专家对于试制非常熟悉,因为试制在传统发展中广泛被使用,他们有资格承担这些试制工作。试制应当被再造小组检验和评价,并应当向管理层提供一个工具以对最终流程设计进行判断。如果决策提上来了,最好的阶段策略的决定应当作出,包括各个阶段如人力资源再造织、IS发展和执行、流程程序减少,这些样品形成也可能用来帮助决定最好的全面的变化策略。

  12)重建

  根据专门设定的人力资源结构和所选的电子商务平台,重建立阶段的主要任务为:执行新流程而使用信息系统发展和变化管理技术。伴随着任何广大组织变化,有利于用户培训和用户反馈的方案应当被采纳。当问题产生时,所涉及的方案必须保留流程重设计的主要思想。

  重设计阶段所进行的一个主要的工作是支持新流程的新电子商务系统的发展和使用。再造小组的IS专家的主要任务是根据信息要求、信息数据流、逻辑和物理系统设计数据库设计、系统配置、分布式设置以及安全性来发展详细的系统分析规格。这个任务可能在最终设计选择前的高水平产生,但一定的详细的方式完成在用来实际上执行信息系统的编码、测试以及其他步骤进行之前。

  13)再造人力资源

  人力资源结构在重设计阶段规划,必须谨慎,以尽量减少对职员士气的影响,这一步重点放在向新组织设计的平滑过渡,综合改进,包括子业务单元再造、职员减少、选择小组和职员、岗位转换、通过培训和教育程序向留下的职员授权以及改进工作质量。根据新流程设计,各种职务角色和描述都可能替换、消除或重定义,新组织结构以及详细的职务分配必须传达给所影响的职员,规划他们新的职责和行为预期。

  在新安装的流程为基础的环境中培训人员是重要的,意识、热情以及期望必须融合在一起,发展职员知识和技能的计划必须被准备以及被指向重新培训职员去根据流程和用户思考。除了专门的职务和系统培训,教育也必须根据新的组织结构以及文化改变哲学,激励和报酬结构必须以小组表现为基础重新设计,而且,个人报酬结构必须完善,根据个人对小组的贡献,这下步期间的剧烈变化可能引起焦虑,必须强调高层管理者、再造小组以及职员之间的不断沟通。

  14)评价流程性能

  在评价阶段,重设计流程的表现被度量而且公司其他流程管理活动如流程质量控制的联系被确定。执行之后,一个随之进行的任务是监视和评价流程表现,这可能包括对设置在启动阶段质和量的表现、度量的动态监控。流程度量的广泛的范围应当完成。包括:

  (1)流程表现:循环期、成本、顾客满意度、资源消耗、
  (2)信息技术表现:故障时间、系统利用率、文件减少;
  (3)生产率指数:每小时的定单处理量、每星期完成销售额。

  15)与TQM并驾推进

  流程管理和全面质量管理(TQM)是公司关心的主要问题,尽管再造目标一般与以获取收益不同流程管理活动,评价阶段提供一个基本的联系在更激进的再造和连续的TQM改进之间,通过使用传统的TQM技术在新设计流程,可以预计额外的大量的流程改进也将被使用。

  在电子商务时代,全球经济一体化的发展和市场空间的不断扩大,使企业之间的竞争日臻激烈,顾客真正成了企业的主宰,这就迫使企业的竞争战略必须以顾客为中心,不断提高顾客对企业产品和服务的满意程度。为此企业必须具有良好的应变力,不断地为顾客提供价格优惠和质量过硬的产品,企业才能够继续生存和发展。BPR为企业迎接新时期的挑战提供了良好的机遇。一方面,它抛开传统劳动分工的思想,强调按自然的工作流程去组织生产和管理,即将原来因任务分工而被分割的流程重新整合为面向客户的完整流程。另一方面,它提出了包括组织结构变化,新管理系统设计,企业价值与文化重构在内的一整套企业变革的理论框架。电子商务是一种基于Internet的商务活动过程。在这一过程中,对企业经营中大量的业务活动进行再造提高业务管理的集成化和自动化水平,使其管理工作得以有效的运转,业务工作变得准确和便捷,更密切了与合作伙伴间的关系,客户与企业也融为一体,从根本改变了企业传统的封闭式生产经营模式、使企业产品的开发和生产完全根据客户需求而动态地变化。所以,利用现代先进的信息和通讯技术对企业原流程进行改进和重新设计是电子商务流程再造的重要发展方向,也是电子商务应用推广的重要基础。
[关闭]
 
 
  • 电子商务流程变革的理论框架研...
    摘要:伴随着电子商务的发展,电子商务流程变革问题受到了越来越多的关注。文章通过分析电子商务对业务流程的冲击以及电子商务流程变革的内涵,建立了一个初步的电子商务流程变革的理论框架,以...
    查看详细>>  
     
  • 建立基于企业信息平台的系统规...
    摘要:企业在实施再造项目时要特别注重其流程和信息平台的建设。没有系统、规范的流程,再完美的战略也只能成为一纸空文;而没有信息平台作为支撑,企业所设计的系统、规范的流程也就成了无源之...
    查看详细>>  
     
  • 我国企业慈善捐赠的现状、原因...
    摘要:调查数据显示,我国的企业慈善捐赠有以下几个方面的特点:捐赠力度小、过于分散、缺乏主动性与计划性。造成这种现象的原因可以从社会环境、政府管理体制、慈善组织和企业自身四个方面得到...
    查看详细>>  
     
  • [第252期]电子商务流程再...
    九华点评:毫无疑问,我们早已走进了互联网时代。虽然单纯的网络公司依然面临盈利模式单一的问题,虽然Web2.0的概念正在被理性认识,但无可否认,IT技术已经极大地改变了人们和企业的行...
    查看详细>>  
     
  • [第251期]战略管理:重组...
    九华点评:如何使战略落实为行动,如何使战略规划有效地得到执行,是个经久不衰的讨论话题。之所以成为永恒的热点,一方面反映了实务界尚未找到切实可行的办法来保障战略实施,另一方面也印证了...
    查看详细>>  
     
  • [第250期]中外企业捐赠模...
    九华点评:经济的发展提升了企业在整个社会系统中的地位。企业的行为也越来越受到公众的关注。企业捐赠不仅仅是积极履行社会责任的一种形式,更是构建和谐社会的重要力量。现阶段国内学术界对“...
    查看详细>>  
     
Copyright @2008 上海九华企业管理咨询有限公司版权所有   沪ICP备06019937号   技术支持:上海维程计算机信息技术有限公司