九华点评：1978年，随着中国经济体制的改革开放，北京内燃机厂从日本小松制作所引入了TQC（total quality control，当时中文译为全面质量管理）的思想。这一概念的引入大大推动了国内专家学者对质量概念认识的深化，也促进了企业对整体质量的认识和重视，掀起了全国性的全面质量管理浪潮。本期《九华点评》为您带来了全面质量管理的典范Ritz-Calton Hotel的成功经验，她是饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了美国波多里奇国家质量奖的公司；《九华专论》中则深入探讨了全面质量管理与传统管理的区别，相信能给您带来思想上的冲击。

站在金字塔顶尖的饭店——里兹-卡尔顿

成功亮点

1. 在一次独立调查中，99％的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80％的顾客表示“非常满意”。

2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。

3. 工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。

4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。

5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University） 的饭店管理学院进行评比中，里兹-卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出，被评选为“全面优质服务冠军”。

两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司

截至1999年，里兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。里兹-卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。里兹-卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。所有饭店都曾经在移动旅游指南(Mobil Travel Guide)中获得4星或5星级的评定，而且都被美国汽车协会评为钻石级饭店。

里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒·里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团(Marriott International Inc., MAR)下属的一个独立机构。目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚州首府亚特兰大。

与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹-卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以完美的服务、奢华的设施、精美的饮食与高昂的价格成了饭店之中的精品。在饭店产业，里兹-卡尔顿主要与10个饭店集团在“华贵”、“质优价高，豪华”方面有竞争。1998年，里兹-卡尔顿饭店管理公司总销售额达到15亿美元，其中40％来源于提供会场和重要事件的服务工作。独立的商业活动及度假旅客构成了另一个也是最大的消费群体。

公司的金字塔理念

为了让公司的持续进步有一个明确的方向，以便所有商业和实际操作层面协调统一，里兹-卡尔顿发展了它的金字塔理念。金字塔的顶端是公司的任务（成为世界范围内提供豪华旅游和接待服务产品的第一流企业），紧接着的下面一层是公司的十年任务（实现产品和利润优势），再往下一层就是五年任务（实现14个重要的目标，包括使顾客人数增加，成为市场焦点的战略和措施等）。金字塔中的不同等级在公司的全面质量管理体系和方法中都得到了体现。

里兹-卡尔顿的企业哲学和价值观为金字塔提供了基础，也为其进步方法提供了基石。公司在全体员工中灌输和加强了公司的哲学和价值理念。每个里兹-卡尔顿公司的职员都收到一个钱包大小的“黄金标准”。“黄金标准”包括以下四个方面内容。

1．信条：对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

2．格言：“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。这一座右铭表达了两种含义：一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系；二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

3．里兹-卡尔顿饭店将其服务程序概括为直观的三步曲，它们是：

（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候。

（2）对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。

（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。

4．基本准则

具有里兹特色的服务战略——注重经历，创造价值。

对于整个饭店行业来说，减少雇员跳槽、鼓舞雇员士气是一项艰巨的挑战，里兹-卡尔顿沉着应对了这种挑战。在雇员的选择上，公司本着精挑细选，择优录取的原则，使入选公司的职员都会有一种“自豪和快乐”。雇员在工作中能够有相当大的权力来设计他们自己的工作。连续九年来，公司跳槽率都在下降，员工对公司的满意却逐年上升。

每年在战略计划中，都会有一个新的金字塔应运而生。为了确定发展进程，每年都会展示一次“宏观环境分析”。分析包括对世界经济的展望，全球饭店房间的供给情况，主要竞争对手的情况，顾客、雇员的满意度，与供应商的关系等。分析结果在第一次战略计划会议之前会被呈交给高层管理人员。计划的一项重要产出是确定“未来三年内最重要的几项目标”。这些目标都被整合入公司的战略目标，如如何100％顾客成为回头客，公司的组织机构调整，新的产品发展。所有目标都配有适当的行动测评方法，高级管理人员将负责追踪目标实现过程，确保质量和数据的可靠性。

从细节处体谅顾客

里兹-卡尔顿把满足客户的需求置于首要位置。获得最高的顾客满意度和最高级别的评价是公司战略目标的重要组成成分。里兹-卡尔顿的战略是：赢得顾客100％的忠诚度，尽可能争取回头顾客。在具体实践中，公司设定了让顾客感受“零缺陷”的目标。公司逐步完善了一套测试系统，通过测试系统可以记录下了饭店消除顾客各类问题的进程。无论顾客的问题多么琐碎，都会得到解决，而且都会有专门的记录。

在每个质量改进层面，里兹-卡尔顿都是细致入微的。质量改进和问题解决的步骤都是通过文件来记录的，数据收集和分析方法都会由专门聘请的专家来研究。所有质量改进过程都有标准。重要的改进过程会被分割开，以便详细地鉴别可能发生错误和遗漏的部分。比如，为了实现根除顾客出现问题的这个目标，里兹-卡尔顿提出，过夜住宿的顾客交流过程中一可能会出现970种遇到麻烦的情况，在与会议计划人员交流过程中则可能会出现1071种问题情况，这些麻烦与问题都有相应的对策和解决办法。

为了培养顾客对饭店的感情，里兹-卡尔顿专门为顾客量身定做了一种名为“顾客专人专用”的服务内容，它是依靠先进的信息科技来获得顾客的数据信息。这些信息可以通过与顾客的各种交流中中被收集，譬如过夜旅客曾经提出的各种要求，在饭店举行会议的策划者事后的总结。客户资料在全球的里兹-卡尔顿饭店都能得到共享。客户数据可以让饭店的管理人员预知那些老顾客的需要，可以提前采取针对性准备来确保为老顾客提供高质量的服务。100%满足顾客是里兹卡尔顿高层管理人员对质量的承诺。具体来说，公司遵循下列五条指导方针。

1． 对质量承担责任

2． 关注顾客的满意

3． 评估组织的文化

4． 授权给员工和小组

5． 衡量质量管理的成就

对细节的重视和公司对持续进步的承诺让公司受益匪浅。1998年，80％以上的会议策划者反馈，他们对饭店里举行的会议整个过程非常满意，这比上年的70％增加了10个百分点；99％的参与者表示他们很满意饭店的服务。在对留宿过夜的顾客进行的调查中，将近75％的人对他们在里兹--卡尔顿的经历表示非常满意，而里兹-卡尔顿最强劲的对手获得的满意分数值仅为70％。

全面质量管理精髓

里兹-卡尔顿饭店的成功与其服务理念和全面质量管理系统密不可分。里兹-卡尔顿饭店的服务理念都来源这个品牌的创始人里兹先生。引入里兹的服务理念对美国豪华饭店的发展提供了一整套新的观念。今天，“里兹”已经成为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的，非常豪华的。

里兹-卡尔顿饭店在其服务理念的指导下，于1992年，作为饭店业中的第一个也是惟一的一个获得了美国波多里奇国家质量奖的公司。荣获波多里奇国家质量奖，对于里兹-卡尔顿来说，既是一个公司追求服务质量卓越的明证，又是一个追求进步的动力。获奖之后，公司管理部门在整个公司内提升了服务质量的标准。

管理层通过修补公司战略计划进程，使其更加系统化。为了使质量理念更全面，更深入地进入公司各层面，管理层对全面质量管理体系进行了提炼。重新评估之后的质量成果是一本名为“绿书”（“Greenbook”）的质量手册，现在该手册已发行了第二版。“绿书”是记录里兹-卡尔顿质量进步和质量工具的手册，每个雇员人手一册。

全面质量管理最初是在生产领域产生并得以应用的，其基本含义包括以下四个方面：第一，强烈地关注顾客。第二，坚持不断地改进。第三，改进组织中每项工作的质量。第四，精确地度量。里兹-卡尔顿的质量管理始于公司总裁、首席经营执行官与其他13位高级经理。公司提出，无论总经理还是普通员工都要积极参与服务质量的改进。高层管理者要确保每一个员工都投身于这一过程，要把服务质量放在饭店经营的第一位。高层管理人员组成了公司的指导委员会和高级质量管理小组。他们每周会晤一次，审核产品和服务的质量措施、宾客满意情况、市场增长率和发展、组织指示、利润和竞争情况等，要将其四分之一的时间用于与质量管理有关的事务，并制定两项策略来保证其市场上的质量领先者的地位。公司的第一项质量策略就是“新成员饭店质量保证项目”，高层管理者确保每一个新成员饭店的产品和服务都必须满足集团的顾客的期望。这一项目始于一个叫“7天倒计时”的活动，高层经理亲自教授新员工，所有的新员工都必须参加这项活动，公司总裁向员工们解释公司的宗旨与原则，并强调100%满足顾客的需求。

全面质量管理使里兹-卡尔顿在竞争中处于有利位置，同时它在营销方面也不甘落后，通过采取一些有效的营销战略，里兹-卡尔顿经营管理更加面向顾客，它强调顾客的特殊活动，并通过其富有创造性的营销活动为顾客创造价值。

结束语

里兹-卡尔顿公司通过对质量的严格管理取得了成功，它那枚由里兹先生亲手设计的徽章走向了世界，由象征着财源的狮子头与英国皇家标记皇冠组合而成的图案代表着里兹-卡尔顿的胜利越来越多地出现在我们的生活之中。