摘要：由哈默等提出的流程再造思想曾经得到了一些成功应用，但是不能从根本上满足企业流程的实践要求，因此许多企业开始寻求一种新的全面的流程改善方式——流程管理。本文完整考虑了流程管理的本质特征，对其重新进行了定义。以此定义为基础，我们提出了流程管理实施的一般模型，并分析了流程管理的技术构成，试图给企业引入流程管理提供指导和帮助。

关键词：流程、流程管理、流程管理技术

作者：任 浩、张瑜

Abstract: Process reengineering, started by Hammer etc, has been successfully applied in some enterprises. However reengineering can not satisfy all the practical requirements of business process. Then many enterprises are seeking one new and complete mode——business process management. This paper defines the business process management completely considering its two essential characters. Based on the new definition, we provide one general model on how to implement business process management and also analyze the technical constitution of it.

Keywords: business process、business process management、business process management technology

随着以高科技为主导的时代的到来，世界经济一体化发展也越来越快，导致现代企业的任何一项管理活动都要涉及大量的技术、经济以及政治等问题。许多问题是跨企业、跨国界的，它们打破了传统分工的界限。因此，从上世纪90年代开始，越来越多的企业，将管理的指导思想从分工转向了集中，采取基于“流程”的管理方法，如“流程简化”、“流程改进”、“流程再造”和“流程再设计”等。事实上，这种基于流程的管理概念，还可以追溯到早期的一些管理方法，如泰罗的科学管理、全面质量管理以及并行工程等。

因此可见，企业很早就开始了对流程的思考，并创造出大量可以用于改善流程的方法和技术。然而，事实上，这些方法和技术中都只能适用于管理的某个阶段，有的甚至在应用上存在较大的问题。例如根据Hammer （1993）、Deakins & Makgill（1997）和Harrington（1998）等学者的调查和研究发现，以前进行的许多流程再造项目并没有取得预想的效果，50%或更多的再造实际上没有取得成功。

基于这样的背景，90年代中、后期，学术界提出了一种新的管理方式，即流程管理。流程管理有效地融合了上述的管理思想，提供给企业“一种更全面的流程改善的选择”，同时又能弥补流程再造的不足，“避免落入新的管理时尚的陷阱”（DeToro & McCabe，1997）。

本文在分析了国内外学者对流程管理定义的基础上，提出了流程管理既是一种管理方法、又是一种运作技术的观点，根据该观点，我们对流程管理的实施模型及其技术构成分别进行了研究。

一、流程管理概念界定

关于流程管理目前还没有一个公认的定义，国内外许多学者对流程管理的发展做出了卓越的贡献。根据不同角度，流程管理现有很多定义，我们归纳出如下三种观点。

1. 方法论的观点

Elzinga等学者（1995）对流程管理作了如下定义：“BPM（BPM-business process management）是一种以提高产品和服务质量为目标，分析、改善、控制和维持流程的系统化、结构化方法。”

Zairi（1997）认为BPM是“一种分析和不断改进诸如制造、销售、通信和其他公司运

营主要因素的结构化方法。”

黄艾舟和梅绍祖（2002）对流程管理的定义是这样的：“流程管理，是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。”

2. 实施的观点

DeToro & McCabe（1997）对流程管理作了比较概括性的描述，认为通过实施BPM“组织可以被看成一系列跨组织连接的职能流程——实际的工作也是这样在执行的。方针和指示仍然是由上级制定，但是检验、挑战和变换工作方式的权力就赋予了跨职能的工作团队。”

他们接着提出“在流程管理的结构下，流程所有者、小组和工作执行者对问题进行思考和执行，因为是他们去设计自己的工作、检查产出和重新设计工作系统以改善流程”，“流程小组对满足顾客需求、缩短周期时间、降低成本和提高产出的连贯性等方面负责。”

3. 技术的观点

除上述两种观点外，部分文献还从技术的角度对流程管理进行了阐述。

IBM（2001）：“业务流程管理是理解、系统化、自动化以及改进公司业务运作方式的一门艺术。它也可以被看作是文件工作流程和企业应用集成的紧密结合。”

AMR（2001）：“BPM是通过一个共有业务流程将数据、应用程序和人集成在一起的一种软件。”

Puccinelli（2003）认为“流程管理是人、应用程序、技术和流程活动相互作用的整合”，并提出“B2B集成、企业应用集成（EAI）、B2C和工作流现在都能被整合到BPM中，以建立端到端业务流程来实现对扩展企业的支持。”

概言之，上述各种定义，尽管从不同层面分析了流程管理的特点，但对流程管理的概念界定都缺乏系统性和完整性。

因此，我们认为流程管理的定义应为：流程管理是一种以顾客为导向，通过跨职能协作，不断提高企业所有流程增值能力的系统化管理方法与技术。

二、流程管理实施模型

流程管理是一种管理方法，企业要成功运用流程管理，必然涉及到如何实施的问题。但是各个企业的特点千差万别，不可能兼顾到每个企业的实际情况。因此，我们只能从不同企业流程管理的共性出发，制定出一种针对大多数企业适用的模式。同时，流程管理的实施还需考虑到其他管理因素对其的影响。

1.       实施一般模型

根据流程管理的过程，我们将流程管理的实施工作分为流程建模、流程分析、流程实施和流程评价四个模块，见图1。流程管理每个模块工作的输出都构成了下一模块的输入，其中任何模块的内容的改变，都可能引起其他一个或多个模块的变化。这四个模块相互依存、相互联系，共同构成了流程管理的完整生命周期。另外，流程管理强调的是对流程持续不断的改善，图中流程持续改进和流程再造只是改善流程的两种方式，企业在实施流程管理过程可根据自身规模、复杂程度等确定采取何种方式。但无论以流程持续改进或者流程再造的方式进行流程管理，都必然包括上述四个模块的工作。

图1 流程管理实施的一般模型

第一模块是流程建模，即通过一系列符号或语言，对构成现有或设想流程的重要元素，进行抽象描述的过程，其中包括了获取流程模型信息、利用建模工具描述模型两个方面。对流程进行建模，首先应该从识别流程任务开始，任务代表了流程存在的意义及其目标。流程任务一旦确定，接着就是确保其同企业的战略规划相一致，并且要求满足企业关键客户的价值需求。最后则利用建模工具对流程进行详细描述、归档，以形成标准的工作程序。

第二模块是分析流程，即在流程模型的基础上，进一步研究，发现流程运转的瓶颈，提出模型修改方案。这一模块主要包括两项工作，一是评估流程中每个步骤、活动的价值内涵，识别出增值活动、非增值但必要的活动以及无价值活动。二是针对各种价值的活动，采取相应的处理工作：保留、合并、删除或简化等。

第三模块是实施流程，即在全组织范围内按照新的程序进行工作。实施流程意味着改变组织的运作方式，它带来不确定性。因此，实施流程的主要工作就是控制，确保人和流程都按照计划运作，并及时解决突发事件。

第四模块是评价流程，即通过一系列的指标，对流程的运行质量进行测评。为了实现对流程的不断优化，必须能够通过一些指标来评价流程运转的质量，主要的指标有流程流转时间、流转率和成本等。流程评价首先要确定目前的流程是否提供了客户需求的价值。然后，识别流程中存在的具体不足。最后，根据这些评价结果确定是否能够通过轻微的改进来完善流程，或者通过流程再造的方式来改善。

2. 实施模型中的关键成功因素

在一个企业组织的管理中，若是能够掌握少数几个领域，便能确保该企业保持相当的竞争能力。若是在这少数几个关键领域中保持好绩效，则该组织便能够成长。而在关键领域表现差的，该组织便会在这期间陷入营运困境中。经探讨分析，我们拟出策略、流程、组织架构及人力资源四个关键因素，见图2。由此可以了解如何才能成功的将流程管理引入到企业中。

（1）策略

策略是在进行流程管理时的一个遵循的指标。实施流程管理前，首先必须明确企业实施流程管理的目标，企业希望透过流程管理获得什么？是成本大幅的降低？或者是效率与市场占有率的大幅提升？其次，要对企业的经营形态进行分析，了解内外的环境与竞争优势。最后，还需要根据企业的资源和能力，确定流程管理的实施范围。不管是流程的改变、或是技术的使用，都必须在合乎企业整体的策略下进行，才能获得成效。

（2）流程

流程是整个流程管理的核心所在，由于新流程的产生，会改变工作的特性，扩展了工作范围，使得工作由单调转变为丰富化。关于流程因素，我们需要重点考虑以下三个方面，即流程人员的参与、流程的形态和流程的绩效。流程管理的实施时，应由跨部门的工作小组负责，企业如何选择并组织实际参与实施的人，是整个行动成功的关键。同时，针对不同形态的流程，实施的复杂度、使用的方法与技术都会有所不同。另外，以流程为核心，从企业的整体效益出发，制定一套绩效评估系统也是非常重要的。

（3）组织架构

当企业流程管理推行时，对于组织架构的冲击很大，而且组织的架构也必须随着新流程的引进而要有所改变，实施流程管理可能导致工作单位的重组；缩减组织管理者的人数，并可能将组织的层级扁平化。此时要如何因应、如何作有效的转型，必须好好的考量。

（4）人力资源

随着流程的改变、创新，代表旧有的流程的消失，而原来的人员应该如何安排？对于新的流程要求员工具有更丰富的知识和技能，该如何满足这样的需求？基于流程管理的企业，应该加强对员工的授权。过去企业领导希望员工能够言听计从，但在实施流程管理的企业中，由于是工作小组对流程全权负责，因此必须授权给工作小组。传统企业强调的是训练员工如何执行某项任务，增加员工的专业技术与能力，在新的流程中，由于打破了部门的界限，需具有多样化的技巧，因此企业实施流程管理还必须增加员工的受教育机会。

三、流程管理技术构成

任何管理思想的实施都离不开具体的运作技术的支持，流程管理也不例外。尤其在现代企业管理实践中，这些技术已经处于非常重要的地位，甚至是决定了企业管理的成败。经过研究，我们提出“流程管理技术”的概念，即与流程建模、分析、实施和评价四个要素阶段直接相关的所有技术的总和，其中包括四种相应的流程管理技术，即流程建模技术、流程分析技术、流程实施技术、流程评价技术，见图3：

图3 流程管理的技术构成

1. 流程建模技术

目前使用的流程建模技术有建模语言和图形化建模工具两类。应用较广泛的建模语言有CIM-OSA的流程描述语言和工作流程管理联盟（WFMC）定义的工作流描述语言。图形化建模工具主要包括流程图、角色活动图、IDEF系列以及Petri网等。

流程建模技术尚有较大的发展空间，上述的建模技术都是从其他领域引用过来的，如IDEF方法来自美国军方、Petri网主要用于系统开发等，都不能称作是企业流程管理真正自己的建模工具。

实际上，企业界也在努力弥补这一空白，如由业务流程管理促进会（BPMI-business process management initiative）提出的流程建模语言（BPML- business process modeling language）就是其中一种。

2. 流程的分析技术

一般的流程分析技术包括以下几种：

流程仿真技术。它是通过对企业所建立的流程模型进行虚拟执行，记录整个流程仿真的情况和结果，通过对这些结果和仿真过程的分析，能够找出企业经营过程中的不合理的部分，为改进流程模型提出建议。

基于活动的成本分析（ABC）技术。它是一种通过对所有流程活动追踪动态反映，计量每一个流程活动在资源和时间上的成本的管理方法。它以活动为中心，根据活动对资源和时间的耗费情况，来最终确定流程的运作情况。

图形化流程建模技术。上述图形化建模工具同样可以用于流程分析，其优点在于能够借助图形将流程结构及其联系很直观的表达出来。

3. 流程实施技术

随着信息技术的不断发展和渗透，如何以信息技术为支持，自动化运行、控制流程，已经成为企业开展流程管理考虑的主要问题，这也是未来流程管理发展的必然趋势。我们将流程的实施技术划分为三个部分：

流程的自动化技术。主要是指工作流管理系统（WFMS）、企业资源计划（ERP）、客户关系管理（CRM）以及供应链管理（SCM）等信息系统，它们能实现流程的自动化运行、控制等功能。

流程的集成技术。目前它包括企业应用集成（EAI）和B2B集成（B2Bi），EAI可以帮助企业实现企业内部的应用集成，B2Bi则是实现了企业内外部系统的紧密连接。

流程的平台技术。流程的实施需要一个软件平台的支撑，目前用于流程管理的技术平台分为两种：J2EE和.NET。

4. 流程评价技术

流程评价技术包括以下两种：

业务绩效度量（Metrics）技术。它是用于跟踪测量诸如生产效率、质量、销售、市场占有率、产品开发流程、满足客户需求和处理库存等的能力状况。但是并非绩效度量标准包含的内容越多越详细就越好。复杂的绩效度量标准难以理解和沟通，难以收集到准确而完整的于指定领域的重要指标，所需的信息也应能易于及时、准确、完整的获得。

评效分析（Benchmarking）技术。评效包含评估和效仿两方面的内容：对优秀实践的评估；效仿最好的实践以期获得最优的效果。它是用于评估新的组织机构流程的效果，指在企业或全球性的集团公司内调查现有流程的绩效情况，并且与业界内其他的成功典范进行比较，从而找到差距。最后通过对其他公司流程的学习，不断改善流程的运行质量。

四、结论

流程管理出现仅仅几年的时间，目前它还是一个刚刚兴起的管理概念，没有形成一套系统完整的知识体系。在本文中，我们对流程管理进行了完整的定义，指出流程管理既是一种管理方法，还是一种运作技术。基于流程管理的这两个本质特征，本文提出了实施流程管理的一般模型，并分析了流程管理的技术构成。综合运用本文提出的的实施模型与相关技术，可有力地支持企业的流程管理活动。

另外，流程管理仍然处于起步阶段，因此还有许多具体问题尚未得到解决，如流程外包、电子商务流程管理、基于互联网的工作流程管理、知识和流程管理、流程管理中的绩效评估等，对这些问题进行深入研究不仅在理论上而且在实践上对企业的发展都有十分深远的意义。

参考文献

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